Amikor 25 évvel ezelőtt a McDonald’sban és más gyorsétteremláncoknál bevezették az önkiszolgáló terminálokat, ezt a változást sokan a munkahelyük fenyegetéseként fogták fel. Senki sem sejtette, hogy ezek a készülékek milyen hatással lesznek az életünkre a jövőben.
A gyorséttermi kioszkokkal kapcsolatban a ma már nem létező Business Information című szaklapban található az első legkorábbi, 1999-ből származó említés, miszerint a McDonald’s „egy olyan elektronikus rendelésfelvételi rendszer kifejlesztésén dolgozik, amely kiválthatja az emberi alkalmazottak egy részét”.
A jóslat nem vált be. Sőt, az érintőképernyős terminál kioszkok többletmunkát jelentettek a konyhai személyzetnek, mivel arra késztették a vásárlókat, hogy több ételt rendeljenek, mint amennyit a pénztárgépnél szoktak. A kioszkok a technológia nem kívánt következményeit mutatják a gyorséttermi és kiskereskedelmi környezetben, beleértve az önkiszolgáló pénztárgépeket is. Az üzletláncok most a mesterséges intelligenciával kísérleteznek a drive-thru sávoknál; a kioszkok használata szerzett tapasztalatok tanulságokkal szolgálnak számukra.
Mi az az önkiszolgáló kioszk?
Ahogy a neve is sejteti, az önkiszolgáló kioszk lehetővé teszi a vendégek számára, hogy saját maguk rendeljenek és fizessenek egy helyen – olyan, mint egy kifinomult ételautomata.
Ezek a rendszerek általában egy érintőképernyőből állnak, amely egy egyszerűen használható digitális szoftverrel van felszerelve. Ez a képernyő megjeleníti az étterem étlapját, és végigvezeti a vendégeket a rendelési folyamaton – az étel összeállításától a fizetésig. Miközben a vásárló megadja a rendelését, a kioszk különböző promóciókat vagy menümódosításokat tartalmazó értesítéseket is megjeleníthet.
Az emberi munkaerőre továbbra is szükség van, sőt…
Az újítás hatására a vállalatok nem váltak meg az alkalmazottaiktól. A kioszkok azért hasznosak, mert míg azok elvégzik a feladatukat, az alkalmazottakat más feladatokkal bízhatják meg. Felveszik a megrendeléseket, segítik az eladások növelését, az árak egyszerű kiigazítását és a kiszolgálás felgyorsítását. (Sok lánc, köztük a Subway, a Chick-fil-A és a Starbucks, nem vagy alig használja a terminált).
A kioszkok „éttermet hoztak létre az étteremben”
A kioszkok „garantálják, hogy az upsell lehetőségek”, mint például a turmix vagy a sült krumpli, már a rendeléskor javasolva vannak a vásárlóknak, mondta Robert Lynch, a Shake Shack vezérigazgatója egy múlt havi eredménybeszélgetésen. „Ez nem mindig prioritás az alkalmazottak számára, amikor 40 ember áll sorban. Egy ilyen helyzetben ugyanis megpróbálsz minél gyorsabban mindenkit kiszolgálni.” A kioszkoknak köszönhetően az alkalmazottak felszabadíthatók a pénztárgép mögül, és más feladatokkal foglalkozhatnak (pl. az az ételek kiszállításával vagy a konyhában való munkavégzéssel).
Egyes McDonald’s franchise partnerek – amelyek az Egyesült Államokban a McDonald’s 95%-át birtokolják és üzemeltetik – most olyan kioszkokat vezetnek be, amelyek készpénzfelvételre és aprópénz elfogadására alkalmasak. De a McDonald’s még ezeken a helyeken is átcsoportosítja a pénztárosokat más feladatokra. Ilyen például az új „vendégélmény-vezetői” munkakör, amely segíti a vásárlókat a terminálok használatában, vagy bármilyen probléma esetén.
„Elméletben a kioszkoknak hozzá kellene járulniuk a munkaerő csökkentéséhez, de a valóság az, hogy a mobil rendelési lehetőség és a kiszállítás miatt az éttermek üzemeltetése bonyolultabbá vált. A kioszkok által megtakarított munkaerőt gyakran ezekre a feladatokra csoportosítják át” – mondta RJ Hottovy, a Placer.ai adatelemző cég étterem- és kiskereskedelmi iparágakkal foglalkozó elemzője. A kioszkok tulajdonképpen „éttermet hoztak létre az étteremben”.
Akadnak olyan helyek, ahol ez az önkiszolgáló terminál megbukott. A Bowling Ally lánc Bowlero kioszkokat helyezett el az üzleteiben azért, hogy az ügyfelek ételt és italt rendelhessenek, de ezek kihasználatlanul maradtak, mert a személyzet és az ügyfelek nem kaptak teljes körű képzést a használatukra.
„A nem kívánt következmények mindenkit megleptek” – mondta Hottovy.
Még a kioszkok azon előnyei sem válnak be mindig, amelyeket a láncok hirdetnek. Ha a terminálokat használó vásárlók mögött sor alakul ki, nagyobb stresszt élnek át a rendelés leadásakor, és kevesebb élelmiszert vásárolnak – olvasható a Temple Egyetem kutatóinak nemrégiben készült tanulmányában. Néhány vásárlónak több időbe telik a rendelés a terminálokon való babrálással és a fizetéssel, mintha a pénztárosnak mondaná, hogy hamburgert és sült krumplit szeretne rendelni. Arról nem is beszélve, hogy az eszközök meghibásodhatnak vagy elromolhatnak.
„Ha a kioszkok valóban javítanák a kiszolgálás gyorsaságát, a rendelés pontosságát és az upsell-t, akkor a jelenleginél szélesebb körben terjednének el az iparágban” – mondta Hottovy.
Önkiszolgáló technológia
Az önkiszolgáló terminál használata a gyorsétterem-ipar válasza a magasabb minimálbérre vonatkozó törvényekre.
„Én megmondtam” – mondta Ed Rensi, a McDonald’s korábbi vezérigazgatója 2016-ban, miután a vállalat kibővítette a kioszkokat. „Jómagam és mások is arra figyelmeztettünk, hogy a szakszervezetek sokkal magasabb minimálbérre vonatkozó követelései arra kényszerítenék a kis haszonkulccsal rendelkező vállalkozásokat, hogy a teljes kiszolgálást végző alkalmazottakat az önkiszolgáló alternatívákba történő költséges beruházásokkal helyettesítsék.”
Kalifornia idén 4 dollárral emelte a minimálbért a gyorséttermi ágazatban dolgozók számára, akiknek így most 20 dollár a minimálbérük. Ez felvetette azt a jól ismert érvet, hogy ezeket a dolgozókat a technológia, például az önkiszolgáló terminálok fogják helyettesíteni.
Az éttermi ágazat gyorséttermi szegmensei azonban továbbra is növekednek. A legfrissebb munkaügyi minisztériumi adatok szerint a személyzet létszáma közel 150 000 álláshellyel, azaz 3 százalékkal haladta meg a járvány előtti szintet.
Christopher Andrews, a Drew Egyetem szociológusa, aki a technológia munkára gyakorolt hatásait tanulmányozza, elmondta, hogy a kioszkok hatásai hasonlóak más önkiszolgáló technológiákhoz, például az ATM-ekhez és a szupermarketek önellenőrző automatáihoz. Mindkét technológiáról azt jósolták, hogy munkahelyek megszűnését eredményezik majd.
„Az ATM-ek bevezetése nem eredményezte a banki pénztárosok tömeges technológiai munkanélküliségét” – mondta. „Ehelyett felszabadította őket az olyan alacsony értékű feladatok alól, mint a csekkek befizetése és beváltása, hogy más, értékteremtő feladatokat végezzenek.”
Az önkiszolgáló pénztárgépek sem vezettek a munkahelyek megszűnéséhez a kiskereskedelemben. Ugyanakkor bizonyos esetekben az önkiszolgáló pénztárgépek használata „visszafelé sült el” a láncok számára. Ezek a gépek nagyobb áruveszteséget okoznak a vásárlói hibák és a szándékos bolti lopások miatt, mint amikor emberi pénztárosok szolgálják ki a vásárlókat.
Andrews szerint a gyorsétteremláncoknak és a kiskereskedőknek jobban kell kommunikálniuk a fogyasztók és az alkalmazottak felé a kioszkok és az önkiszolgáló pénztárgépek lehetséges előnyeit.
„Szerintem az ügyfelek számára az lesz a legfontosabb, hogy lássák: ez a technológia több vagy jobb szolgáltatást nyújt számukra, nem pedig több kifizetetlen munkát” – mondta. „Ellenkező esetben a vásárlóközösség valószínűleg csak úgy tekint majd rá, mint egy újabb kísérletre, amely a munkaerőköltségek csökkentésére irányul az automatizálás és az önkiszolgálás révén.”
Hungarian